Questão de concurso

Escriturário do Banco do Brasil 2013 – Fundação Carlos Chagas

ASSUNTO: Atendimento

48. Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente à tarifação indevida sobre seu extrato bancário. Sem solução para a questão, resolve encaminhar sua reclamação à ouvidoria do Banco, que segue rigorosamente as determinações contidas na Resolução CMN n 3.849 de 25/03/2010, que dispõe sobre as ouvidorias das instituições financeiras.

Segundo esta Resolução do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria:

(A) A ouvidoria tem a atribuição de receber as reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços do Banco, mas não a de lhes dar qualquer tratamento formal.

(B) O Banco não tem a incumbência de garantir o acesso gratuito aos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria.

(C) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quarenta dias corridos, contados da data da protocolização da ocorrência.

(D) A ouvidoria deve desempenhar a função de canal de comunicação entre o banco, seus clientes e usuários de seus produtos e serviços.

(E) É vedada à instituição financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria.

Comentário(s): Ouvidoria é um canal de acesso entre os clientes e as instituições; através dela, o cliente pode fazer críticas, sugestões, reclamações, elogios ou pedir informações. No caso das instituições financeiras que tenham clientes pessoas físicas e/ou microempresas (apenas esse tipo de empresa), a ouvidoria é um “componente organizacional” exigido legalmente; essa exigência é regulamentada pela Resolução CMN nº 3849, de25/03/2010.

Essa Resolução, logo no seu art. 1º, diz:

“As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas na forma da legislação própria devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.”

Isto já responde a questão. No entanto, vamos comentar sobre os outros quesitos:

(A) Este quesito está correto, com exceção da parte final; pois, inciso I, do art. 2º da Resolução coloca como atribuição da ouvidoria, dentre outras coisas, “dar tratamento formal e adequado às reclamações...”.

(B) O §2º, do art. 1º, da Resolução diz que as instituições devem “garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes”.

(C) O prazo não pode ser superior a quize dias, conforme o inciso III, do art. 2º, da resolução.

(E) Ao contrário do que afirma este quesito, a instituição financeira tem o dever de expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria. (Primeira parte da alínea “a”, do inciso III, do art. 3º, da Resolução).